O call center é ... Funcións, características de traballo e servizos do call center

Unha organización chamada "call center" ten un papel importante na prestación de consultas ao público. Esta é unha dirección moi popular para hoxe. O principal é coñecer todas as características e matices que só se poden relacionar con tal unificación. Todo non é tan sinxelo. Despois de todo, os centros de chamadas teñen moitos destinos. ¿Que debo buscar primeiro?

Descrición

O centro de atención telefónica é o lugar onde traballan os empregados "nos teléfonos". Máis precisamente, este é o lugar para procesar chamadas. Aquí, a xente conduce información aos clientes (incluíndo clientes potenciais) a través de canles de comunicación de voz e procesa as solicitudes recibidas.

Polo momento, os call centers volvéronse moi populares. Sen eles, é difícil imaxinar a maioría das empresas. Esta organización pode ser unha empresa separada ou ser só unha pequena "sucursal" de calquera corporación.

Para non confundernos, podemos concluír: en centros de chamadas traballamos con comunicación de voz. No proceso, realízanse varias funcións. Aínda hai centros de contacto. Eles, ademais de chamadas, traballan con recursos de Internet (correo electrónico, redes sociais, formas de comentarios ), faxes e correos regulares.

Os servizos

Que se pode obter desta organización? Cal é o seu destino? A resposta non é tan fácil como parece. Despois de todo, os servizos do call center son diversos. É difícil salientar só unha área de actividade. Isto simplemente é incorrecto.

Anteriormente, o call center estaba destinado a proporcionar consellos. Pero co paso do tempo, a gama de servizos expandiuse. Agora é posible destacar os seguintes elementos entre as actividades principais destas organizacións:

• Asesorando clientes (actuais e potenciais);
• Interrogatorio;
• Coordinación de empresas con clientes;
• Informar sobre as accións / servizos de certas organizacións;
• Realización de vendas;
• Realización de accións publicitarias;
• Execución da función "liña quente";
• Asistencia técnica de clientes.

O chamado telemarketing comezou a estar en gran demanda. Esta é a implementación de vendas por teléfono, é dicir, ofrecendo servizos a clientes actuais ou potenciais. Normalmente, neste caso, o call center é a organización que representa este ou aquel produto. É promovido pola asociación descrita. Na maioría das veces, as grandes corporacións teñen departamentos que desempeñan as funcións de centros de chamadas. É moi cómodo.

Que lles gustan?

Que máis debo prestarlle atención? O centro de atención telefónica é un centro multifuncional para procesar información de voz. As direccións principais das súas actividades xa son coñecidas. Pero agora necesitamos entender o que son os call-centers. Poden ser completamente diferentes e utilizar unha variedade de tecnoloxías para realizar as súas actividades. Podes seleccionar no momento:

• Centro corporativo;
• Asociación de Outsourcing;
• Centro de casa.

Cada elemento ten as súas características distintivas. Eles axudan a determinar que tipo de procesamento de datos de voz para elixir. Que inclúen estas organizacións? Que características teñen?

Outsourcing

Outsourcing call center é o lugar de procesamento de información de voz dunha empresa por separado. Aquí, os operadores son adestrados, despois de que os servizos son ofrecidos a varias empresas. De feito, tal centro é un intermediario entre o vendedor (corporación) ea organización.

Normalmente consiste nunha gran cantidade de subordinados, dirixidos ao mantemento masivo. Se a empresa require simultaneamente o traballo de 20 operadores ou máis, é recomendable contactar cun centro de atención externalizada. É cómodo e efectivo. Na práctica, estas asociacións son moi comúns, están en gran demanda.

O número do centro de atención telefónica, se non é unha "rama" da corporación, non se pode recoñecer. Os operadores están representados en nome da empresa-empresario. Polo tanto, ás veces hai queixas de que a organización recibe informes insatisfeitos de empresas de importación.

Corporativa

A seguinte opción de call centers é corporativa. Baixo eles acepta comprender as unidades que existen dentro dunha organización. Na maioría das veces este modelo úsase en pequenas empresas, onde non se require o traballo dun gran número de operadores.

Xeralmente un centro require gastos. A maior parte do diñeiro gasta na compra de equipos, así como na formación do persoal. Recoméndase crear centros de chamadas corporativas cando necesites o traballo de varios operadores. Na práctica - ata 20 persoas. Se non, invítate a contactar cos centros de outsourcing para procesar información de voz.

Na casa

Pero iso non é todo. Recentemente, os centros de atención domiciliaria comezaron a aparecer cada vez con máis frecuencia. Non é tan difícil adiviñar o que é. Tales "organizacións" son creadas exclusivamente na casa.

O centro de atención domiciliaria é un operador adestrado por separado que funciona na casa. Esta opción é adecuada para pequenas empresas e empresarios individuais que non teñen ningún subordinado. Do equipo necesitarás só unha computadora e un auricular cun micrófono. Custos mínimos, máxima eficiencia.

Un centro de atención telefónica na casa tamén pode beneficiar ás grandes empresas, aínda que na práctica este fenómeno é raro. É difícil controlar un empregado deste tipo. Non obstante, os centros de chamadas remotos están baixo demanda. Na maioría das veces, este tipo de traballo emprégase para contratar traballadores a tempo parcial.

Instalacións de equipamentos e comunicacións

Por suposto, os centros de chamadas deben ter algún tipo de equipamento. No caso da versión doméstica, todo está claro: só podes contentar cunha computadora e cun micrófono con auriculares. Pero e se hai unha subcontratación ou unión corporativa?

Do mesmo xeito. Para o traballo, só se require o chamado lugar de traballo. Normalmente o operador consta de:

• Un ordenador persoal;
• Teléfono;
• Micrófono;
• Auriculares;
• Unha mesa cunha cadeira.

Isto é bastante suficiente para garantir a eficiencia do empregado. Non sempre están dispoñibles os teléfonos. Despois de todo, neste caso, o call center pode chamarse centro de contacto. Na maioría das veces estes conceptos non se distinguen.

Os operadores de call centers funcionan de moitas maneiras. Só teñen un medio de comunicación: unha computadora (ou un teléfono). Pero os programas destinados a traballar con chamadas son máis que suficientes. Isto pode ser unha variedade de utilidades ou os "mensaxeiros" habituais con soporte de voz. Comezou a usar unha gran popularidade Skype. Unha vez que instala o software deseñado para o traballo de centros de chamadas na computadora, pode comezar a chamar aos clientes.

Sobre o operador

¿Que é o empregado no lugar onde se procesa a información de voz? Canto custa a profesión por favor?

Todo depende do centro en que traballa. Para reclamar na casa alí. Especialmente se traballas por ti mesmo. Pero nas asociacións corporativas e de outsourcing a imaxe cambia lixeiramente.

En xeral, a posición das revisións do "operador de centro de chamadas" está ben. Este non é o peor traballo, as condicións adoitan ser cómodas, de oficina. Pero só o traballo destes subordinados é difícil porque todos os días terán que comunicarse constantemente cos clientes. Se ofrece algúns bens e servizos, a maioría das veces ten que escoitar o descontento dos clientes, que son perturbados.

Resulta que pode traballar como operador de centro de atención cando estea listo para comunicarse moito e tamén se ten alta resistencia ao estrés. Se non, será moi difícil dominar a profesión.