Que é o libro de reclamacións e suxestións. Como facer un libro de reclamacións?

Desde os tempos da Unión Soviética crían que reclamar baixo, vergoñoso e indecente. Con todo, cando viola directamente os dereitos dos consumidores, hai reivindicacións para a calidade do servizo, ou só quere suxerir algo para mellorar o servizo sen revisión non pode facer. Reclamacións e suxestións - a ferramenta perfecta que permite a escoitar o servizo de vendedores seus clientes.

En que as plantas deben ser un libro de reclamacións?

Libro para comentarios e suxestións necesarias para protexer os dereitos dos seus clientes. Segundo a lei sobre os dereitos do consumidor, o libro de reclamacións e suxestións deben estar presentes, sen falla:

• en tendas de venda polo miúdo;
• en cafés e restaurantes (lugares para comer);
• en coche de servizo (servizos persoais);
• en farmacias;
• en hospitais e clínicas;
• en Perruquerías e salóns de beleza,
• museos;
• delegación de policía en puntos;
• en estacións ferroviarias e aeroportos;
• nas oficinas de vivenda;
• na estación de correos;
• bancos;
• en sanatorios e campamentos de verán.

É dicir, onde queira que algunhas persoas prestación de servizos a outros, para ser un libro de reclamacións e suxestións. Comentarios poden escribir nel todos os recunchos, independentemente do sexo e estado social.

dereitos do consumidor

O comprador ten que entender que un mal servizo, vendedor grosería, a ver mercadorías deterioradas non deben quedar impunes. Neste caso, escribir un positivo ou un comentario negativo pode ser calquera. Libro de Reclamacións se emite o primeiro petición do consumidor. Neste caso, o vendedor ten o dereito de pedir o queixoso a presentar documentos. un libro de demanda debido tamén analiza o comprador non está obrigado a pronuncia.

Por outra banda, o empregado debe proporcionar non só o libro en si, senón tamén:

• xestionar;
• mesa;
• materia.

Sobre a denuncia da administración debe responder no prazo de 14 días. É importante ter en conta que, se o vendedor insiste en que tal libro non é (perdido, aínda non trouxo) - esta é unha violación grave ao que a empresa pode obter unha gran multa. O propio libro para suxestións poden ollar como algo: un portátil, un gran caderno, o caderno xeral, con tal de que el ten que ser indicada selado especial selo de cera e as páxinas son numeradas. Se non, é probable que a reivindicación non verá liderado.

O que debería saber a cabeza?

Así, cando os consumidores coñecen os seus dereitos. Aínda mellor cando sabe que os seus líderes deberes. Para situacións desagradables cos clientes insatisfeitos foi menor, e non había ningunha lei rusa, cada director na súa empresa precisa dun libro de reclamacións e suxestións. Instrucións amosando como facer correctamente un portátil para revisión aparece a continuación:

• É mellor mercar o libro preparado en spetsmagazine. Isto é bastante un documento serio, a aparición do que afecta directamente a imaxe da empresa.
• En cada páxina, ten que tirar abaixo o número (na esquina superior ou inferior dereito).
• Libro seguro de ser amarre, e os propios vínculos selado. ten que poñer un selo na intersección do selo e do libro (se non é, pode pór a súa sinatura). Isto faise para garantir que era imposible romper silenciosa selo.

Actualmente asegurarse críticas e suxestións non. Con todo, débese ter en conta que a necesidade de elaborar un documento de acordo coas leis locais. A rexión non é a adopción de regulamentos relativos ao libro de reclamacións, recoméndase usar a orde do Ministerio de Comercio de 1973 №346.

O que os clientes escribir?

Por suposto, non sempre a administración e xestión de ler comentarios negativos única. Ás veces os clientes están felices en compartir as experiencias agradables portátil. En xeral, o libro de reclamacións e suxestións resolve:

• Trastornos no sector de servizos. Por exemplo, a grosería, a negativa de aceptar os bens defectuosos de volta.
• Abuso de autoridade pode incluír a venda "baixo o balcón" ou elevando os prezos para a súa vantaxe.
• feedback positivo sobre funcionarios e bens. Cando o servizo é totalmente cliente satisfeito.
• Consellos para mellorar a calidade do traballo.

A cabeza deste dá a oportunidade de ollar para a súa empresa a partir do exterior, para melloralo. Para os clientes, a oportunidade de ser oído.

Como debe ser enmarcada suxestións libro?

A pesar do feito de que "otzovikom" pode ser calquera portátil, a lei rusa esixe que os xestores de cumprir a folga correcta. Reclamacións e suxestións, de acordo coa decisión do Goberno №55, deberán:

• teñen un número en cada páxina (que era imposible arrincar tranquilamente na páxina das observacións que non fai xustiza);
• ser atado;
• no libro debe ser o selo e sinatura da cabeza;
• A primeira páxina debe conter datos legais ou físicos da empresa;
• necesariamente nas instrucións presenza rexistro comprensibles para a súa conclusión (a única folla a un comentario, ea segunda - para responder a ela);
• o consumidor debe atopar os enderezos e números de teléfono dos reguladores portátil (por exemplo, Rospotrebnadzor).

É importante non perder calquera destes elementos, especialmente no proxecto do libro por conta propia.

O que debe ser avisado?

Cultura e arte non son capaces de pasar un fenómeno tan brillante do libro melancólico. Chekhov sobre este asunto hai unha historia curta Ben humor, ridicularizou os consumidores ignorantes. Nos tempos soviéticos, fragmentos, moitas veces divertidas do libro publicado na revista "Crocodile". Á vez que levantou a famosa película: "Deixa o libro de reclamacións."

Aquí están só ofendido o consumidor moitas veces non é motivo de risa, especialmente cando se negou a dar as críticas de libros. Isto debe avisar ao cliente:

• negativa de concesión razóns rebuscado ( "xa están pechando", "non ve, temos o xantar", "no libro de verificación do Director");
• proporcionando un espazo en branco cadernos ou copias do libro de reclamacións e suxestións.

Ambos estes exemplos - unha infracción administrativa. No segundo caso, é o engano deliberado do consumidor. Responsabilidade, moi probablemente, serán soportados polo vendedor de arte. 14.15 do Código Administrativo. Director ou administrador debe seguir de preto as queixas seguintes tras revisión. Moitas veces, os propios traballadores escribir eloxios aos créditos para "contrarrestar o negativo." Isto é inaceptable.

Onde buscar críticas de libros?

En xeral, o libro de reclamacións e suxestións que ser libremente dispoñible. Por exemplo, na área de vendas. Ao cliente soubo atopala. Se esta é a tenda para algúns departamentos, a continuación, "otzovik" debe estar en cada un deles. De novo, se é un café ou restaurante, que ten dous ou máis cuartos, cada un deles debe ter as súas propias suxestións de libros.

Na maioría das veces, o consumidor pode atopar o documento no "Canto do comprador", preto da saída. Se o cliente non pode atopar un portátil para rexistros, o empregado está obrigado a aporta-la. Como mencionado arriba, o consumidor, ademais de libros, ten que dar unha materia, os propios instrumentos de escritura de superficie e escribir.

Como reclamar sobre a dereita?

Así situación ambigua ocorreu nas mans de libro de reclamacións e suxestións. para completar os vendedores mostra non pode dar (simplemente non existe). Como pode o dereito de reclamar a reivindicación oída e levada a acción?

O algoritmo é:

• na primeira páxina do líquido tras os rexistros que ten que poñer a data actual;
• que escribir no seu nome a reivindicación;
• ten que deixar a súa información de contacto e sinal (en denuncias anónimas administración non está obrigada a responder).

A pesar do feito de que as alegacións son escritos en forma libre, é necesario respectar as regras tácitas da súa inscrición. Os expertos recomendan:

• Unirse ao estilo oficial.
• Evitar insultos e palabras contra os vendedores.
• Non é necesario afastarse do tema nun longo discurso, para usar o texto da queixa, así como, pola contra, para escribir moi breves respostas ( "bens de baixa calidade", "Vendedor Rough").
• É aconsellable para saber exactamente o que a lei violou os funcionarios.

Na observación das instrucións é probable que a administración vai resolver o problema, o que axudará o libro de reclamacións e suxestións. exemplo reivindicacións poden ser como segue:

"O ano 2016/10/11.

Ao mercar produtos lácteos, descubrín a presenza nas baldas de produtos caducados. Incluíndo queixo cottage mimada, a vida útil expirou, o 2016/11/05. Por favor entrar en acción.

Anton Ivanov, sinatura, número de teléfono, enderezo (correo electrónico, en realidade) ".

Tamén pode especificar o recall, que, se non responder á administración, entón vai para as autoridades superiores.

No que respecta á afirmación?

Tras a elaboración das reivindicacións o empregado debe comunicar o incidente á administración da empresa. É mellor dar unha explicación da súa parte. director queixa considerada só en presenza dun traballador, que o escribiu.

Dentro de dous días, o director debe entender a situación, para actuar e como moi tarde cinco días para enviar unha resposta por escrito ao solicitante. Tamén nas propostas do libro deberá aparecer resposta da administración. Copias das respostas escritas deben ser almacenados na empresa durante o ano natural. Cinco días é obxectivamente non é suficiente para resolver o problema, o período de revisión pode ser prorrogado ata 14. Con todo, o solicitante desta debe ser avisado por escrito.

A resposta á reclamación é obrigatoria, pero agora a súa ausencia non é considerada unha infracción administrativa. Castigo, respectivamente, non se inclúe. No entanto, pode haber un problema coas autoridades superiores.

control competente

Se o consumidor se depara con dúas semanas e ve que a súa análise non respondeu, non hai ningún punto en escribir unha nova solicitude. Moi probablemente, antes da xestión non alcanzou o libro de reclamacións e suxestións. Fotos solicitude a data e sinatura poden servir como evidencia indirecta para a omisión de órganos superiores.

Onde estaría o consumidor, neste caso:

• Rospotrebnadzor;
• o Departamento de mercadorías e servizos;
• na Inspección do Comercio do Estado.

É mellor escribir varias instancias. Para unha resposta rápida é recomendable para enviar unha carta rexistrada ou entregados persoalmente. Escribir unha queixa é necesario en dúas vías (unha para deixar at).

Por suposto, non podemos responder a grosería, bens caducados, os prezos elevados e outras violacións, pero despois ninguén vai defender os dereitos dos consumidores. E o comprador terá dereito só na súa cabeza.